Közbeszélő

PR-Krízis-Kommunikáció.
2016.júl.31.
Írta: Közbeszélő 3 komment

Nizza, München és azután...

Kríziskommunikáció az ideológia fogságában

Amikor a politika használja a kommunikációt tudjuk nem kizárólag hírnévhasznot szeretne bezsebelni vele. Más politikai szándékot is kell keresni mögötte. A kommunikáció szokásos értéknövelő funkciója mellett a hatalombirtokláshoz, hozzájutáshoz kötődő  stratégiai szándékok alakíthatják. De az biztos, hogy a hatalomtechnikának, a politika stratégiai irányának mindenképpen alárendelt maga a kommunikáció.

Ha ezt nem tudnánk akkor nehezen értenénk a francia kormány és Merkel kancellár-asszony az utóbbi időkben „suta” kommunikációs szereplését.

A kríziskommunikáció alapvetően különbözik az aktív márkaépítő kommunikációtól. A kríziskommunikációnak nincs sokféle iránya. Szigorú protokoll szerint szervezhető. Pontosan megvan ki lehet a kommunikációba beszálló személy, mikor szólalhat meg, melyik kommunikációs eszközt választhatjuk  és maga a megszólalás tartalma is egy konzervatív logika alapján történik meg.

Nézzük először Nizzát, a szörnyű terror utáni órákat.

A kríziskommunikáció sajátos protokollja szerint történtek a megszólalások.

Mindig a hierarchikus közjogi rendszer szerint.

Az elnök, Francois Hollande szólalt meg előszőr. Még éjszaka élő adásban a nyilvánosság elé állt.

A protokoll ebben az esetben kötött, egyértelmű.

A legerősebb, legnagyobb hatalommal rendelkező közjogi méltóság szólal meg legelőször.

Élő adásban, mielőbb. Ha ágyban van éppen, akkor felkel az ágyból, ha nyaral megszakítja azonnal a nyaralását, és mielőbb egy kamera elé beül és röviden, konzervatívan a tényekre szorítkozva elmondja ami a szerepéből fakadóan szükséges.

Értelmezi a történteket, a rövid beszédében megadja az értelmezési keretét a megtörténteknek. A krízis kommunikációs kezelése a következőképpen kell, hogy felépüljön: röviden ismerteti mi történt, elítéli a cselekményt, együttérzését kifejezi az áldozatok felé és biztosítja az ország polgárait hogy megvédi őket. Harcot hirdet a gonosz ellen és bejelenti hogy mindent megtesz azért, hogy ezt az állapotot megszüntesse, a rendet helyreállítsa. 

hollande.jpg

Ezután jön a kormányfő Manuel Walls, aki már az operatív, cselekvő szerepet kell, hogy vigye. Második megszólalóként már pontosabb információkat kell, hogy adjon az eseményről. Részletesebben számol be a történtekről, elárul olyan részletet is ami eddig talán nem ismert.  Ő már konkrét döntésekről és cselekvésekről beszél. A kommunikációjának középpontjában az áll, hogyan védjük meg az embereket, az állampolgárokat. Mindazokat akikért a kormány felelős. 

A kormányfő után a napi operatív munka felelős vezetője jön, Bernard Cazeneuve a belügyminiszter. Ő lesz az aki a sajtó felé képviseli a témát, viszi az ügyet. Az első megjelenéssel felveszi az ügyet a nyilvánosság előtt és cselekvő, végrehajtó vezetőként pontos információkat ad a nyilvánosság számára. Rendszeresen megjelenik, és beszámol arról hogy állnak az aktuális gonosz elleni harcban. 

Amig Hollande a nemzetet testesíti meg a nyilvánosság előtt az ügyben, a miniszterelnök a politikai felelőse a belügyminiszter a szakmai felelőse a téma kezelésének. 

A megszólalások óta látjuk, hogy felkorbácsolták az indulatokat a felelős vezetők első nyilatkozatai.

A kormányfő leginkább nehezményezett mondata így szólt: „Bármennyire is nehéz ezt kimondanom, de ezt a feladatom: újabb terrortámadások lesznek, és még több ártatlan ember fog meghalni”.Nem csak a francia állampolgár, de a kommunikációs szakember is nyel egyet ennek hallatán.

Ugyanis a kríziskommunikáció szigorú protokollja szerint, amint belépünk a kumminikációba egy nehéz esetben, azt azért tesszük, hogy a megrendült bizalmat helyreállítsuk.

Először szavakkal a kommunikációban, aztán a tetteinkkel. Azzal, hogy amit ígérünk azt tartjuk.

Itt a polgárok biztonságba vetett bizalma rendült meg. Azé a biztonságé, amelyet a kormánynak a dolga biztosítani.

Máris érthető, hogy a nyilatkozata miért keltett közfelháborodást.

Az első nyilatkozatnak emellett az is a dolga, hogy a probléma megoldására szövetséget kössünk a nyilvánossággal, szembe helyezkedjünk virtuálisan is magával a probléma okozójával, az emberek mellé álljunk.

A francia miniszterelnök ezt nem teszi meg, kivülről nézi az esetet, mint egy elemző beszél.

Amit mond az azt jelenti, hogy nem érti mit jelent ilyen helyzetben a miniszterelnöki szerep, annak felelősségét nem vállala, így a megnyilvánulása cinikus.

Vagy valami más tartja fogva a szavait.

Olyan ez mintha a futballedző 0-4-es félidőnél annyit tud mondani a játékosainak, hogy ezek támadni fognak a második félidőben is és gólokat fognak sajnos lőni, ezt meg kell szoknunk most, ezt el kell fogadnunk. El tudjuk képzelni a “reménytadó” beszéd következményeit.

Mind eredményben, mind lelkiállapotban. 

A politika olyan terület, ahol kommunikációval nyerhetünk is veszíthetünk is. Tehát nagy jelentősége van mit mondd egy politikus. Egy kiélezett szituációban, krízisben pedig minden szónak jelentősége van. Ebben az esetben a miniszterelnök sokat veszített, joggal kérdőjelezik meg egyre többen politikai alkalmasságát.

A kríziskommunikáció tipikus konzervatív kommunikációs terület, áthághatatlan ökölszabályai vannak.

Az első megnyilatkozás ugye a bizalomvesztés megállítására irányul, amelynek elengedhetetlen feltétele a pontosság a kommunikációban.

Emiatt csak olyanról beszélünk, amiben bizonyosak vagyunk. Minden információt többször is ellenőrzünk. Ha valamit nem tudunk megmondjuk, hogy nem tudjuk, de feltételezésekbe sosem bocsájtkozunk.

Ugyanis, ha később kiderül, hogy valami nem úgy van ahogy mondtuk, akkor még rosszabb helyzetbe hozzuk magunkat. Hiszen ismét egy ügy amiben kudarcot vallunk, nem tudjuk a bizalomvesztést megállítani, inkább felgyorsítjuk.

Mint amikor a filmekben rossz vezetéket vágnak el a bomba hatástalanításra összegyűlt hősök és felgyorsul a számláló. A nyilvánosságban is felgyorsul a bizalomvesztés.

A francia belügyminiszter pedig pont ezt a hibát véti, azt mondja magányos elkövetőről van szó, amit nem sokkal később a tények cáfolnak.

Kénytelen ő is visszavonulni ettől a véleménytől.

Ez pedig szakmai alkalmatlanságot mutat, amelynek konzekvenciái először a nyilvánosságban majd a politikai legitimitásban jelentkeznek.

Ha a politikai és szakmai alkalmatlanságnak nincs következménye akkor ez terjed tovább a politika más területére, egyel feljebb fertőz, az elégedetlenség megjelenik Hollande elnöknél is.

Egy ilyen érzékeny helyzetben a kommunikációban véteni nagy butaság, hiszen jó kríziskommunikáció esetén ilyen témákon át éppen meg tudnak erősödni kormányok, politikusok. Hiszen aktív, cselekvő szerepet tudnak mutatni, akik segítenek az állampolgárokon. 

Jacques Hamel atya brutális kivégzése óta láthatóan Francois Hollande elnök és Manuel Walls miniszterelnök is határozottabb hangnemre váltott.

Ám az előzőekben elszalasztott alkalom miatt nagyot zuhant a hitelességük.

Emiatt a döntéshozók valóságértelmezésében és a a polgárok saját védettségükben meggyengült hite miatt az elégedetlenkedő hangok egyre hangosabbak. 

Nizza után München.

Láthatóan a Müncheni merénylet megpróbálja a német vezetés kommunikációs képességeit is.

Pedig a helyzet itt nem ismeretlen. Felkészülhettek a Franciaországi eseményekből, megelőzte az országban megtörtént a baltás vérengzés.

A politikában minden krízisnél a vezető kommunikációja szimbolikus dimenzióval is rendelkezik.

Az első számú vezetőnek együtt kell gondolkodnia, mozogni, lélegeznie a népével. Ezt nem csak karizmatikus vezetők esetében elvárás a politikai vezetőtől, érzékeny helyzetekben, kiélezett krízisekben ez az alapvető elvárássá válik minden politikai vezetőtől.

Ha baj van, akkor baj van, nincs más valóság, minden más sokadrangúvá válik, a probléma mögé sorolódik.

Ha jön a víz, a politikai vezető az elsők között áll a gátra, hiszen ő a vezető, az a dolga.

Aki nem teszi az nem vezető, nem érti a dolgát. 

A német kancellár-asszony kivár a nyilatkozattal, amikor nyilatkozik, akkor is egy szenvedély nélküli semleges szöveget mondd: “kormánya nevében kifejezte együttérzését a szeretteiket gyászoló embereknek és mielőbbi teljes gyógyulást kívánt a sebesülteknek.

A hatóságok mindent megtesznek az eset feltárásáért és mindent elkövetnek azért is, hogy kiderítsék, miként radikalizálódott a hétfői würzburgi iszlamista támadás "menekültként érkezett" elkövetője.

Mindkét eset olyan helyen történt, ahol "bármelyikünk lehetett volna", ezért "mindenkit meg tudok érteni", aki ma szorongva közelít nagyobb csoportosulásokhoz és a kérdés jár a fejében, hogy biztonságban van-e.”

Nade hol van a tényszerű áttekintés, a megynugatató értelmezés és az előremutató, a polgárokat megvédő cselekedetek jelzése? Hol van a szigor, a keménység, amellyel bárki szembetalálhatja magát, ha ilyenre vetemedik?

Ismét idézzük fel a futballedzőt, aki 0-4 nél a szünetben ezesetben papírból csak felolvassa, de közben egyikük szemébe nem néz: megértelek benneteket, mit érezhettek most, hogy négy gólt kaptatok, majd áttekintem, kielemzem mi vezetett ehhez. Megértem, ha szorongva mentek ki a második félidőre.

Az eredményre és a lelkiállapotra következtethetünk, láthatjuk a kommentekből és az egyre hangosabb hangokból, egyre többen ráéreznek milyen helyzetben vannak.

merkel.jpg

Merkel kancellár-asszony végül kénytelen megszakítania nyaralását és rendkívüli sajtótájékoztatót tart. Pontokba szedi a tennivalókat. A beszédében még mindig elmarad a határozott szigor, a terrorizmus kérlelhetetlen ellenfele szerepét nem kívánja betölteni. Helyette többször feltételes módban beszél (megpróbáljuk…) és dillemákat oszt meg a hallgatósággal. Mely szerint hogyan tudja a migránskérdést is empatikusan kezelni és miként lehet kiszűrni a terroristákat.

Elképzelhetjük a német állampolgár apadó biztonságérzete hogyna reagál vezetőjének kiállására….

 Mivel elsőszámú politikusokról van szó, akik stratégiai érzékük, hatalomtechnikai zsenialitásuk, kommunikációs képességük emelt fel és tartotta őket fenn nem felejthették el így a szakmájukat.

Nem is feledték. Viszont a stratégiai szándékaik felettébb valóak.

Az az egy szempont érvényesül, hogy a krízis kommunikációs kezelése se üsse az eddigi aktivitásaikat, jövőbeni szándékaikat.

Ebben az esetben ebből a józan szakmai logikával értelmezhetetlen politikusi magatartás sült ki.

Az viszont még nagyobb baj, hogy sok francia és német állampolgár érezheti úgy...őt magára hagyták.                                                                                          

 

(A cikk rövidített változata publicisztikaként megjelent a Magyar Idők július 29. számában. A szerzővel a témában a Klub Rádió és a Karc FM készített interjút.)

A láb, amelyben sokan elbotlottak

A nyilvánosság természetéről

“Az, hogy az örvény igazán magasba szívja a tárgyakat, elég ritka jelenség, bár vannak olyan felvételek, ahol ez is jól megfigyelhető.” Wikipédia a Tornádóról 

László Petra történetét kezdi beborítani a feledés. A migrációs/menekült kérdésben újabb és újabb fejlemények fakítják a teljes sztori már elmúlt részmozzanatait, ezért talán lehet írni kommunikáció szakmai nézőpontból is róla.

Hátha tanulhatunk belőle valamit a nyilvánosságról, a kommunikációról.

 

A válság

A migrációs/menekült válság elhúzódó válság. Megmozgatta a közbeszédet, gyorsan elfoglalta a nyilvánosságot. A közélet régi, meg nem oldott feszültségei a témán keresztül nagy intenzitással újra feltörtek. 

A berobbanó téma a szembenálló felek értékválasztásait képes volt nagyon tisztán megmutatni. Emiatt szinte azonnal megtörtént a vélemények identitássá válása, ez tovább emelte az ügy feszültségtartalmát.

Így a válságban felbukkanó minden újabb mozzanat alkalom volt ennek az identitásnak a megerősítésére. Mindegyik szereplő lehetőséget látott az identitásából fakadó világ- és valóságértelmezés sikerre vitelére.

A hazai közéletben a hatalomból kiszorultak és azok támogatói egy ideje a nemzetközi nyilatkozatokban találják meg a szövetségeseiket.

 

A láb

A nyilvánosság ebben a különösen érzékennyé vált állapotában lendült az a bizonyos láb.

László Petra lába. 

A hazai közvélemény együttérző és a nemzetközi sajtó menekültbefogadáspárti része esszenciális tartalmú szimbólumot látott a meglendült lábban.

Látta benne a menekültek iránti érzéketlenség és sokan közülük a Magyar Kormány gáncsoskodó politikájának a szimbólumát. 

Az általunk is megismert történet innentől már a nyilvánosság önkéntlen, ösztönös reakcióinak a következménye. 

A történet ami a szemünk előtt zajlott viszont éppen emiatt tanulságos. Hiszen sokat megtanulhattunk a nyilvánosságról, a közvélemény alakulásáról, leckét kaptunk kommunikációból.

Amit láttunk éppen ezért nekünk nem László Petráról szól, hanem magáról a nyilvánosságról.

Annak is nem a normál, napi ügymenetben zajló, hanem extrém működéséről. 

Mert krízisben a nyilvánosság mindig extrémen működik.

Másként hogy is kerülhetne egy magyar operatőr lába és az azt elindító szándék a CNN fő hírei közé, európai címlapokra, a nemzetközi média érdeklődésének középpontjába, Paulo Coelho twitter üzenetei közé?

 screenshot_2015-10-29_15_10_18.png

A nyilvánosság

Furcsának tűnhet a párhuzam, de a tapasztalat azt mutatja, hogy a természet jelenségei időnként találóan leírhatják a nyilvánosságban tapasztaltakat is.

A felvezetett példa is azt mutatja, hogy a nyilvánosság esetenként tornádó természetű.

Megragadja, majd felkapja az adott témát és a benne működő örvény, vákum -amit a téma iránti érdeklődés gerjeszt- a lapok címlapjára emeli az adott személyt és sztoriját.

Ha nagy sztoriról van szó, amely sokakat érdekelhet a határ az egek felé röpítheti a tartalmat.

Tapasztalta ezt már többek között Bill Clinton, Silvio Berlusconi, Dominique Strauss-Khan, Sepp Blatter és most László Petra is.

Mondhatnánk, nagy elődök nyomában. 

Amilyen gyorsan kialakultak a vélemények azt is állíthatjuk, hogy ebben az esetben a nyilvánosság által alakított közvélemény statáriális természetű, azonnal ítél.

Azok a jó történetek számára, amelyek könnyű értelmezést kínálnak.

Keresi a jó és a rossz szembenállítását, az egyszerűsítésben érdekelt.

Azért, hogy ezt elvégezhesse felnagyít és mitizál. Idealizálja a jót, démonizálja a rosszat. Így lehetősége van szimbólumként használni személyeket, eseményeket. 

Így juthatott el a láblendítéstől a magyar operatőrnő oda, hogy Paulo Coelho a gonoszság szimbólumát lássa benne.

Ebből a szempontból László Petra története a legkevésbé magáról vagy éppen a gáncsoló lábáról szól. 

“Elviekben nem is a tornádó emeli fel a tárgyakat (ahogy sokan mondják: "szívja fel"), hanem a tornádó körüli légnyomás nyomja be a tárgyakat a forgószél közepe felé. Ugyanis a tornádó közepén alacsony légnyomás alakul ki és a földi légnyomás ezt próbálja kiegyenlíteni.” Wikipédia a tornádóról 

Ezért csak óvatosan a nyilvánosság “tornadói” közelében, mert könnyen behúz minket a “légnyomás”.

tornado.jpg

 

 

 

 

 

Vándorlás a megoldás felé – a menekült-/migránsválság egyik kommunikációszakmai olvasata

A közbeszédet teljesen elfoglalta a menekült/bevándorló téma. Karakteres írások születnek határozott véleményekkel. Ennyire tisztán ritkán figyelhető meg egy ügy fejlődése a nyilvánosságban. Esettanulmány lesz ebből is, mint a vörösiszapkatasztrófából. Ha már ennyire jó mutatja magát, nézzük meg, hol is tart most a téma!

Minden ügy ugyanazon az elvolúción megy keresztül a nyilvánosságban.

A téma hazai definícióját a magyar kormány végezte el. Kikerültek az óriásplakátok, elpostázták a nemzeti konzultációs kérdőíveket. Amikor megérkezett az első menekült- vagy bevándorló csoport a magyar határhoz, akkor már “előkészített“ állapotban volt a hazai nyilvánosság. Mégis a vártnál elsöprő erejűbb téma érkezett meg a menekültekkel/bevándorlókkal. A média összes felülete azonnal a címlapjára emelte, legitimmé vált a témával foglalkozás azok számára, akik előtte bagatellizálták. Pillanatok alatt a nyilvános diskurzus középpontjába került, és azt azóta is dominálja.

A téma ilyenkor mindig leegyszerűsödik, ebben az esetben is így történt. Ennek nyomán a vélemények szerint polarizálódott a társadalom. A polarizáció jól megfigyelhető a valóság kétféle értelmezésében is. Egyik értelmezésben menekültekről van szó, a másik értelmezés következetesen migránsoknak, bevándorlóknak nevezi a hazánkba (ezáltal az Únióba) érkezőket. Egyre többen csatlakoznak véleményükkel a válság értelmezéséhez. Ezután szinte azonnal megkezdődik a véleményformálók identifikációja. Régi szembenállások, feszültségek oldódnak fel az új “sztoriban”, ismét lehetőség mutatkozik a rég elnyugodott küzdelmeket újrajátszani. Óriási vita kerekedik a média felületein, a személyes kapcsolatokban is. Igazi vihart generálnak a szembenálló vélemények. A leegyszerűsödés következtében mindenki azt érzékeli, hogy vele szemben vannak a “hülyék”.

A vita hevessége odáig fajul, hogy a véleménygazdák egyre nehezebben viselik az ellentétes véleményeket. Nem beszélnek egymással, törlik a nem tetszőket a saját közösségi csoportjaikból, bezárják magukat a hasonlóak társaságába. Jól láthatóak a táborok. Kialakult az együttérzők csoportja, amely következetesen menekülteknek nevezi a vonulókat. E csoport az emberiességet és a segítségnyújtást tudja csak elfogadni a témához való viszonyulásban. Minden mást negligál.

A másik csoportot nevezhetjük perspektivikusoknak, akik olyan bevándorlóknak látják az ideérkezőket, akik a jobb élet reményében érkeznek. A kulturális különbségek elriasztják őket, a magyar és európai jövő veszélyeztetőiként tekintenek az érkezőkre.

A nyilvánosságban szembenálló felek álláspontjainak nincs közös metszete.

Láthatóan a téma berobbanásának első hetében erkölcsi fölénybe kerültek az együttérzők. Nem voltak a megközelítésükkel érdemben versengő vélemények a közösségi felületeken. Az emberiesség szempontja mindent elsöpört. Majd megérkeztek a perspektivikus véleményformálók nagyszámú publicisztikái, amelyek mellé néhány nemzetközi vélemény is felsorakozott. Aztán ahogy megjelentek a vándorlók Ausztriában, Németországban, Dániában, és jöttek a magyarhoz hasonló megoldások, fordulni látszik az európai széljárás is.

A téma egyre inkább differenciálódik, az európaivá szélesedett véleménytérben egyre többféle szempont kerül elő. Egyre többen felteszik a kérdést: Na de mi van az együttérzés után?

A politikában, úgy tűnik, a perspektivikusok véleménye kerülhet helyzetbe.

Mire megépül a kerítés, és a fegyveres határőrizet szolgálatba áll, könnyen lehet, hogy a  néhány héttel korábban még kockázatos döntésnek tűnő akcióból elfogadott reakció válik.

A témát nem csak a többi tagállam bevándorlási döntései, hanem az összeurópai intézkedések is újra fogják keretezni, ezáltal újraértelmezni.

Az eddig jellemző számonkérő, vádaskodó, erkölcsileg negligáló pozícióból nemcsak a perspektivikusok véleménye, hanem a magyar kormányfő is egyre elfogadottabb vezetővé válhat. Mindaz, aki képes az ügyek menetét, annak változását látni, az nem csak a politikában erősödik meg, hanem az élet más területén is "guruvá” válik.

Jelenleg ez a téma evolúciójának a tendenciája, ez az európai széljárás. De minden változhat, sokfelől támadhat még fel a szél. Az biztos, hamarosan a téma is teljesen kifejlődött állapotába ér.

A definiáló, legitimálódó, polarizálódó, identifikáló fejlődési út végén jöhet a megoldás. A probléma feloldódhat egy másik nagyobb témában is, erre utaló jeleket már észlelhetünk. Felvetődik az EU érték- és vezetési válsága, a németek már a dublini és a schengeni egyezményt is felfüggesztették egy időre. Korábban szilárdnak hitt pozíciók változnak. Mindenesetre látens vagy végleges megoldás közelébe értünk.

Fennmarad a kérdés: Mi lesz velünk, együttérzőekkel és perspektivikusokkal itt együtt, a magyar szobában?