Nizza, München és azután...

Kríziskommunikáció az ideológia fogságában

Amikor a politika használja a kommunikációt tudjuk nem kizárólag hírnévhasznot szeretne bezsebelni vele. Más politikai szándékot is kell keresni mögötte. A kommunikáció szokásos értéknövelő funkciója mellett a hatalombirtokláshoz, hozzájutáshoz kötődő  stratégiai szándékok alakíthatják. De az biztos, hogy a hatalomtechnikának, a politika stratégiai irányának mindenképpen alárendelt maga a kommunikáció.

Ha ezt nem tudnánk akkor nehezen értenénk a francia kormány és Merkel kancellár-asszony az utóbbi időkben „suta” kommunikációs szereplését.

A kríziskommunikáció alapvetően különbözik az aktív márkaépítő kommunikációtól. A kríziskommunikációnak nincs sokféle iránya. Szigorú protokoll szerint szervezhető. Pontosan megvan ki lehet a kommunikációba beszálló személy, mikor szólalhat meg, melyik kommunikációs eszközt választhatjuk  és maga a megszólalás tartalma is egy konzervatív logika alapján történik meg.

Nézzük először Nizzát, a szörnyű terror utáni órákat.

A kríziskommunikáció sajátos protokollja szerint történtek a megszólalások.

Mindig a hierarchikus közjogi rendszer szerint.

Az elnök, Francois Hollande szólalt meg előszőr. Még éjszaka élő adásban a nyilvánosság elé állt.

A protokoll ebben az esetben kötött, egyértelmű.

A legerősebb, legnagyobb hatalommal rendelkező közjogi méltóság szólal meg legelőször.

Élő adásban, mielőbb. Ha ágyban van éppen, akkor felkel az ágyból, ha nyaral megszakítja azonnal a nyaralását, és mielőbb egy kamera elé beül és röviden, konzervatívan a tényekre szorítkozva elmondja ami a szerepéből fakadóan szükséges.

Értelmezi a történteket, a rövid beszédében megadja az értelmezési keretét a megtörténteknek. A krízis kommunikációs kezelése a következőképpen kell, hogy felépüljön: röviden ismerteti mi történt, elítéli a cselekményt, együttérzését kifejezi az áldozatok felé és biztosítja az ország polgárait hogy megvédi őket. Harcot hirdet a gonosz ellen és bejelenti hogy mindent megtesz azért, hogy ezt az állapotot megszüntesse, a rendet helyreállítsa. 

hollande.jpg

Ezután jön a kormányfő Manuel Walls, aki már az operatív, cselekvő szerepet kell, hogy vigye. Második megszólalóként már pontosabb információkat kell, hogy adjon az eseményről. Részletesebben számol be a történtekről, elárul olyan részletet is ami eddig talán nem ismert.  Ő már konkrét döntésekről és cselekvésekről beszél. A kommunikációjának középpontjában az áll, hogyan védjük meg az embereket, az állampolgárokat. Mindazokat akikért a kormány felelős. 

A kormányfő után a napi operatív munka felelős vezetője jön, Bernard Cazeneuve a belügyminiszter. Ő lesz az aki a sajtó felé képviseli a témát, viszi az ügyet. Az első megjelenéssel felveszi az ügyet a nyilvánosság előtt és cselekvő, végrehajtó vezetőként pontos információkat ad a nyilvánosság számára. Rendszeresen megjelenik, és beszámol arról hogy állnak az aktuális gonosz elleni harcban. 

Amig Hollande a nemzetet testesíti meg a nyilvánosság előtt az ügyben, a miniszterelnök a politikai felelőse a belügyminiszter a szakmai felelőse a téma kezelésének. 

A megszólalások óta látjuk, hogy felkorbácsolták az indulatokat a felelős vezetők első nyilatkozatai.

A kormányfő leginkább nehezményezett mondata így szólt: „Bármennyire is nehéz ezt kimondanom, de ezt a feladatom: újabb terrortámadások lesznek, és még több ártatlan ember fog meghalni”.Nem csak a francia állampolgár, de a kommunikációs szakember is nyel egyet ennek hallatán.

Ugyanis a kríziskommunikáció szigorú protokollja szerint, amint belépünk a kumminikációba egy nehéz esetben, azt azért tesszük, hogy a megrendült bizalmat helyreállítsuk.

Először szavakkal a kommunikációban, aztán a tetteinkkel. Azzal, hogy amit ígérünk azt tartjuk.

Itt a polgárok biztonságba vetett bizalma rendült meg. Azé a biztonságé, amelyet a kormánynak a dolga biztosítani.

Máris érthető, hogy a nyilatkozata miért keltett közfelháborodást.

Az első nyilatkozatnak emellett az is a dolga, hogy a probléma megoldására szövetséget kössünk a nyilvánossággal, szembe helyezkedjünk virtuálisan is magával a probléma okozójával, az emberek mellé álljunk.

A francia miniszterelnök ezt nem teszi meg, kivülről nézi az esetet, mint egy elemző beszél.

Amit mond az azt jelenti, hogy nem érti mit jelent ilyen helyzetben a miniszterelnöki szerep, annak felelősségét nem vállala, így a megnyilvánulása cinikus.

Vagy valami más tartja fogva a szavait.

Olyan ez mintha a futballedző 0-4-es félidőnél annyit tud mondani a játékosainak, hogy ezek támadni fognak a második félidőben is és gólokat fognak sajnos lőni, ezt meg kell szoknunk most, ezt el kell fogadnunk. El tudjuk képzelni a “reménytadó” beszéd következményeit.

Mind eredményben, mind lelkiállapotban. 

A politika olyan terület, ahol kommunikációval nyerhetünk is veszíthetünk is. Tehát nagy jelentősége van mit mondd egy politikus. Egy kiélezett szituációban, krízisben pedig minden szónak jelentősége van. Ebben az esetben a miniszterelnök sokat veszített, joggal kérdőjelezik meg egyre többen politikai alkalmasságát.

A kríziskommunikáció tipikus konzervatív kommunikációs terület, áthághatatlan ökölszabályai vannak.

Az első megnyilatkozás ugye a bizalomvesztés megállítására irányul, amelynek elengedhetetlen feltétele a pontosság a kommunikációban.

Emiatt csak olyanról beszélünk, amiben bizonyosak vagyunk. Minden információt többször is ellenőrzünk. Ha valamit nem tudunk megmondjuk, hogy nem tudjuk, de feltételezésekbe sosem bocsájtkozunk.

Ugyanis, ha később kiderül, hogy valami nem úgy van ahogy mondtuk, akkor még rosszabb helyzetbe hozzuk magunkat. Hiszen ismét egy ügy amiben kudarcot vallunk, nem tudjuk a bizalomvesztést megállítani, inkább felgyorsítjuk.

Mint amikor a filmekben rossz vezetéket vágnak el a bomba hatástalanításra összegyűlt hősök és felgyorsul a számláló. A nyilvánosságban is felgyorsul a bizalomvesztés.

A francia belügyminiszter pedig pont ezt a hibát véti, azt mondja magányos elkövetőről van szó, amit nem sokkal később a tények cáfolnak.

Kénytelen ő is visszavonulni ettől a véleménytől.

Ez pedig szakmai alkalmatlanságot mutat, amelynek konzekvenciái először a nyilvánosságban majd a politikai legitimitásban jelentkeznek.

Ha a politikai és szakmai alkalmatlanságnak nincs következménye akkor ez terjed tovább a politika más területére, egyel feljebb fertőz, az elégedetlenség megjelenik Hollande elnöknél is.

Egy ilyen érzékeny helyzetben a kommunikációban véteni nagy butaság, hiszen jó kríziskommunikáció esetén ilyen témákon át éppen meg tudnak erősödni kormányok, politikusok. Hiszen aktív, cselekvő szerepet tudnak mutatni, akik segítenek az állampolgárokon. 

Jacques Hamel atya brutális kivégzése óta láthatóan Francois Hollande elnök és Manuel Walls miniszterelnök is határozottabb hangnemre váltott.

Ám az előzőekben elszalasztott alkalom miatt nagyot zuhant a hitelességük.

Emiatt a döntéshozók valóságértelmezésében és a a polgárok saját védettségükben meggyengült hite miatt az elégedetlenkedő hangok egyre hangosabbak. 

Nizza után München.

Láthatóan a Müncheni merénylet megpróbálja a német vezetés kommunikációs képességeit is.

Pedig a helyzet itt nem ismeretlen. Felkészülhettek a Franciaországi eseményekből, megelőzte az országban megtörtént a baltás vérengzés.

A politikában minden krízisnél a vezető kommunikációja szimbolikus dimenzióval is rendelkezik.

Az első számú vezetőnek együtt kell gondolkodnia, mozogni, lélegeznie a népével. Ezt nem csak karizmatikus vezetők esetében elvárás a politikai vezetőtől, érzékeny helyzetekben, kiélezett krízisekben ez az alapvető elvárássá válik minden politikai vezetőtől.

Ha baj van, akkor baj van, nincs más valóság, minden más sokadrangúvá válik, a probléma mögé sorolódik.

Ha jön a víz, a politikai vezető az elsők között áll a gátra, hiszen ő a vezető, az a dolga.

Aki nem teszi az nem vezető, nem érti a dolgát. 

A német kancellár-asszony kivár a nyilatkozattal, amikor nyilatkozik, akkor is egy szenvedély nélküli semleges szöveget mondd: “kormánya nevében kifejezte együttérzését a szeretteiket gyászoló embereknek és mielőbbi teljes gyógyulást kívánt a sebesülteknek.

A hatóságok mindent megtesznek az eset feltárásáért és mindent elkövetnek azért is, hogy kiderítsék, miként radikalizálódott a hétfői würzburgi iszlamista támadás "menekültként érkezett" elkövetője.

Mindkét eset olyan helyen történt, ahol "bármelyikünk lehetett volna", ezért "mindenkit meg tudok érteni", aki ma szorongva közelít nagyobb csoportosulásokhoz és a kérdés jár a fejében, hogy biztonságban van-e.”

Nade hol van a tényszerű áttekintés, a megynugatató értelmezés és az előremutató, a polgárokat megvédő cselekedetek jelzése? Hol van a szigor, a keménység, amellyel bárki szembetalálhatja magát, ha ilyenre vetemedik?

Ismét idézzük fel a futballedzőt, aki 0-4 nél a szünetben ezesetben papírból csak felolvassa, de közben egyikük szemébe nem néz: megértelek benneteket, mit érezhettek most, hogy négy gólt kaptatok, majd áttekintem, kielemzem mi vezetett ehhez. Megértem, ha szorongva mentek ki a második félidőre.

Az eredményre és a lelkiállapotra következtethetünk, láthatjuk a kommentekből és az egyre hangosabb hangokból, egyre többen ráéreznek milyen helyzetben vannak.

merkel.jpg

Merkel kancellár-asszony végül kénytelen megszakítania nyaralását és rendkívüli sajtótájékoztatót tart. Pontokba szedi a tennivalókat. A beszédében még mindig elmarad a határozott szigor, a terrorizmus kérlelhetetlen ellenfele szerepét nem kívánja betölteni. Helyette többször feltételes módban beszél (megpróbáljuk…) és dillemákat oszt meg a hallgatósággal. Mely szerint hogyan tudja a migránskérdést is empatikusan kezelni és miként lehet kiszűrni a terroristákat.

Elképzelhetjük a német állampolgár apadó biztonságérzete hogyna reagál vezetőjének kiállására….

 Mivel elsőszámú politikusokról van szó, akik stratégiai érzékük, hatalomtechnikai zsenialitásuk, kommunikációs képességük emelt fel és tartotta őket fenn nem felejthették el így a szakmájukat.

Nem is feledték. Viszont a stratégiai szándékaik felettébb valóak.

Az az egy szempont érvényesül, hogy a krízis kommunikációs kezelése se üsse az eddigi aktivitásaikat, jövőbeni szándékaikat.

Ebben az esetben ebből a józan szakmai logikával értelmezhetetlen politikusi magatartás sült ki.

Az viszont még nagyobb baj, hogy sok francia és német állampolgár érezheti úgy...őt magára hagyták.                                                                                          

 

(A cikk rövidített változata publicisztikaként megjelent a Magyar Idők július 29. számában. A szerzővel a témában a Klub Rádió és a Karc FM készített interjút.)